Règlement régissant les formulaires officiels de plainte, de réclamation et de dénonciation en matière de consommation, du 7 août 2013

Article 1.

Objet et champ d'application

1. Le présent Règlement régit la mise en œuvre des formulaires officiels de plainte, de réclamation et de dénonciation dans les relations de consommation qui produisent des effets dans la Principauté d'Andorre, indépendamment du lieu où les comportements se produisent, ainsi que du domicile de leurs acteurs. Il fixe également les aspects relatifs à leur traitement.

2. Il est créé le formulaire officiel de plainte, de réclamation et de dénonciation, conformément au modèle figurant à l'annexe

1. Ce formulaire doit être à la disposition des consommateurs dans tous les établissements de la Principauté qui commercialisent des biens ou fournissent des services, directement ou en tant qu'intermédiaires, aux consommateurs.

3. Sont exclus du champ d'application du présent Règlement :

• Les officiers publics ou le personnel exerçant des prérogatives de puissance publique.
• Les services publics fournis directement par l'Administration.
• Les centres dispensant des enseignements réglementés.
• Toutes les activités disposant d'une réglementation spécifique en la matière.

Article 2.

Finalité La finalité du formulaire officiel de plainte, de réclamation et de dénonciation est d'offrir une procédure simple, mais en même temps harmonisée, au moyen de laquelle les consommateurs peuvent formuler leurs plaintes, réclamations ou dénonciations relatives aux activités exercées par les établissements commerciaux, ainsi que dans les prestations de services, pour autant qu'ils subissent un quelconque incident altérant le fonctionnement normal des relations de consommation.

Article 3.

Définitions Aux fins du présent Règlement, on entend par :

a) Plainte : demande par laquelle le consommateur entend porter à la connaissance tant de la personne physique ou morale qui commercialise des biens ou fournit des services que de l'organe compétent des faits, événements ou circonstances ayant affecté le fonctionnement normal d'une relation de consommation et qui, bien que ne constituant pas une infraction administrative, peut servir à améliorer la qualité des biens et services offerts sur le marché ou l'accueil réservé aux consommateurs.

b) Réclamation : demande par laquelle le consommateur entend porter à la connaissance tant de la personne physique ou morale qui commercialise des biens ou fournit des services que de l'organe compétent des faits, événements ou circonstances ayant affecté le fonctionnement normal d'une relation de consommation, et dans laquelle il sollicite la réparation d'un dommage, l'annulation d'une prestation, le remboursement de sommes, la résiliation d'un contrat et/ou l'annulation d'une dette.

c) Dénonciation : demande par laquelle le consommateur entend porter à la connaissance de l'organe administratif compétent en matière de consommation des faits, événements ou circonstances susceptibles de constituer une infraction administrative, afin que l'Administration compétente, le cas échéant, enquête sur ceux-ci, agisse d'office pour corriger le comportement infractionnel et défende les intérêts généraux des consommateurs.

Article 4.

Composition et contenu des formulaires

1. Le formulaire officiel de plainte, de réclamation et de dénonciation est disponible sous format physique et sous forme de formulaire électronique.

2. Le consommateur peut remplir le formulaire dans l'établissement même et, en tout état de cause, doit y inclure les données suivantes : son identité, l'identification de l'établissement, l'exposé clair et concis des faits motivant sa plainte, sa réclamation ou sa dénonciation, en précisant au maximum sa demande, ainsi que le lieu et la date des faits.

2. Le formulaire officiel de plainte, de réclamation et de dénonciation se compose de trois feuillets imprimés : un original et deux copies : l'original pour l'organe compétent, une copie pour le consommateur et l'autre copie pour l'employeur. Lorsque le formulaire électronique est utilisé, l'application informatique distribue automatiquement les copies aux acteurs concernés.

3. Les instructions pour remplir et traiter le formulaire, ainsi que le formulaire officiel de plainte, de réclamation et de dénonciation, sont disponibles en catalan, en castillan, en français et en anglais (annexe 2).

4. Il est interdit de détenir ou de remettre aux consommateurs des formulaires ou documents, sur quelque support que ce soit, susceptibles d'induire en erreur ou de prêter à confusion avec les formulaires officiels de plainte, de réclamation et de dénonciation, en raison de leur présentation, de leur nature ou de leur finalité.

Article 5.

Disponibilité des formulaires

1. Les formulaires officiels de plainte, de réclamation et de dénonciation sont à la disposition des employeurs au siège de l'organe compétent en matière de consommation et dans tous les lieux physiques ou virtuels que cet organe autorise ou habilite.

2. Les formulaires officiels de plainte, de réclamation et de dénonciation doivent être à la disposition immédiate des consommateurs dans l'établissement ou le lieu où est exercée l'activité commerciale ou la prestation de services, et doivent être remis au consommateur qui, à l'occasion d'une relation de consommation, en fait la demande, même si aucune transaction commerciale n'a été conclue avec l'entreprise. Si l'établissement dispose d'une page web ou d'une adresse de courrier électronique, indépendamment du fait qu'il doit disposer de formulaires dans l'établissement stable où il exerce son activité, il peut les mettre à la disposition des consommateurs sur son site web ou, à la demande du consommateur, les transmettre par courrier électronique.

3. Dans les relations de consommation établies hors de l'établissement commercial, les formulaires officiels de plainte, de réclamation et de dénonciation doivent être portés par les personnes qui commercialisent le bien ou fournissent le service, et celles-ci doivent les remettre au consommateur qui en fait la demande, même si aucune transaction commerciale n'a été conclue avec l'entreprise.

4. Dans les relations de consommation à distance, si l'employeur dispose d'une page web ou d'une adresse de courrier électronique, il doit mettre les formulaires officiels de plainte, de réclamation et de dénonciation à la disposition des consommateurs sur son site web ou, à la suite de la demande formulée par le consommateur, les transmettre par courrier électronique. L'employeur doit informer qu'il en dispose et, en tout état de cause, indiquer l'adresse complète à laquelle les consommateurs peuvent adresser leurs plaintes et réclamations.

Article 6.

Publicité de l'existence des formulaires

1. Tous les établissements qui commercialisent des biens ou fournissent des services, directement ou en tant qu'intermédiaires, aux consommateurs et qui relèvent du champ d'application du présent Règlement doivent afficher à l'intention du public, de manière permanente et visible, un panneau annonçant la disponibilité des formulaires officiels de plainte, de réclamation et de dénonciation. Ce panneau doit également indiquer le numéro de téléphone d'assistance gratuite au consommateur. L'organe compétent met à la disposition des établissements un modèle de ce panneau d'information, tant en format physique qu'en format virtuel (annexe 3).

2. Dans les relations de consommation par l'intermédiaire de distributeurs automatiques, il doit être indiqué que le consommateur peut s'adresser soit au téléphone de traitement des incidents ou des réclamations, soit à l'adresse de l'employeur offrant le bien ou le service, qui figurent sur le distributeur automatique, pour obtenir les formulaires officiels de plainte, de réclamation et de dénonciation.

Article 7.

Traitement des feuilles

1. Lorsque la feuille est établie dans l'établissement, l'employeur ou son représentant doit la signer et/ou y apposer son cachet dans l'espace réservé à cet effet. Le consommateur doit conserver deux exemplaires de la feuille, l'original et une copie, et l'établissement la copie restante. La signature ou le cachet de l'employeur ou de son représentant n'a d'effet qu'en tant qu'accusé de réception de la plainte, de la réclamation ou de la dénonciation formulée.

2. Le consommateur transmet l'original de la feuille de plainte, de réclamation ou de dénonciation directement à l'organe compétent ou par l'intermédiaire de l'un quelconque des organismes habilités par cet organe, accompagné de la documentation et des éléments de preuve correspondants sur lesquels il fonde sa prétention.

3. Lorsque la feuille est établie en l'absence de l'employeur ou de son représentant, le consommateur doit lui en transmettre une copie ou bien fournir les données nécessaires pour que l'organe compétent puisse la lui transmettre. Dans ces cas, chaque fois que cela est possible, l'établissement de la feuille officielle au moyen du formulaire électronique que l'organe compétent met à disposition sur son site web est privilégié.

4. Lorsque, une fois la plainte, la réclamation ou la dénonciation transmise, l'organe compétent constate que des données pertinentes y font défaut, telles que la demande formulée par le consommateur ou la documentation et les éléments de preuve sur lesquels le consommateur fonde sa prétention, l'organe compétent exige la régularisation dans un délai de 10 jours, en avertissant qu'à défaut de régularisation dans le délai fixé, le consommateur est réputé se désister de sa demande et la feuille est classée.

5. Dès réception de la feuille officielle de plainte, de réclamation et de dénonciation, l'organe compétent en accuse réception, informe le consommateur du traitement effectué et engage d'office les actions appropriées, en tenant compte de la demande du consommateur ou celles qu'il estime adéquates au regard de l'intérêt général.

Article 8.

Infractions et sanctions Le non-respect des dispositions contenues dans le présent Règlement est sanctionné conformément aux dispositions de la Loi 13/2013 , du 13 juin, de la concurrence effective et de la protection du consommateur ou des autres normes sectorielles qui le prévoient, selon l'activité exercée par l'employeur ou l'employeuse.