Règlement du 27-11-2008 relatif à la présentation et au traitement des réclamations, plaintes et suggestions, du 27 novembre 2008

Article 1.

Objet

1. Le présent Règlement établit une procédure pour répondre aux réclamations, plaintes, suggestions et/ou initiatives présentées ou proposées par les citoyens et les citoyennes, ainsi que pour veiller à leur suivi afin de garantir qu'une réponse y soit apportée.

2. Aux fins du présent Règlement, est considérée comme une réclamation la faculté que peut exercer tout citoyen ayant la qualité d'intéressé pour satisfaire ses prétentions fondées sur un droit subjectif ou un intérêt légitime et qui ne donnent pas lieu à un dossier administratif.

3. De même, est considérée comme une plainte la faculté que peut exercer tout citoyen, indépendamment de sa qualité d'intéressé, à l'égard de tout type d'agissement irrégulier qu'il constate dans le fonctionnement des services administratifs et d'autres services que le Commun peut fournir.

4. Est considérée comme une suggestion la faculté qui peut être exercée par tout citoyen pour améliorer la qualité des services, accroître le rendement ou l'économie de la dépense publique, simplifier les formalités ou toute autre mesure entraînant un plus grand degré de satisfaction des citoyens dans leurs relations avec l'administration communale.

Article 2.

Procédure Le Service des formalités du Commun est responsable de la gestion de l'ensemble du processus et de la tenue du registre des réclamations, plaintes et suggestions, établi sous format informatique et mis à la disposition des citoyens, afin de garantir la transparence. De même, le Commun met à la disposition des citoyens les formulaires normalisés pour la présentation des réclamations, plaintes et suggestions dans ses locaux de la Casa Comuna, de la crèche « Les Orenetes », de l'Esplai et de la Bibliothèque.

Article 3.

Présentation

1. En règle générale, le formulaire officiel est utilisé ; il doit être rempli dans tous ses champs et signé. Toutefois, les réclamations, plaintes et suggestions peuvent également être présentées sur tout autre support papier. De même, sont également admises les plaintes et suggestions présentées par courrier, fax ou courrier électronique, à condition que l'identité et la volonté de la personne intéressée y soient attestées. L'ensemble du personnel du Commun exerçant des fonctions d'accueil du public doit recueillir les plaintes et suggestions présentées par les citoyens. La personne du Commun qui reçoit la plainte ou la suggestion doit remettre au citoyen la copie, tamponnée et signée, en y faisant figurer la date ainsi que ses nom, prénoms et poste de travail, et doit s'assurer que l'original est transmis immédiatement au service des formalités du Commun.

2. La plainte ou la suggestion peut être présentée dans tout service communal accueillant le public.

Article 4.

Conditions minimales d'admission Pour que la plainte ou la suggestion soit instruite, les citoyens doivent indiquer leur nom, leurs prénoms, leur passeport et leur adresse complète, ainsi que la description de la réclamation, de la plainte ou de la suggestion.

Article 5.

Procédure d'instruction et délais de réponse

1. Toute réclamation, plainte ou suggestion reçue par tout employé du Commun, en main propre, par fax ou par courrier électronique, et indépendamment du formulaire sur lequel elle est présentée, doit être transmise immédiatement au Service des formalités du Commun.

2. Le Service des formalités apprécie s'il s'agit d'une réclamation ou d'une plainte ou s'il peut s'agir d'une demande de formalités spécifique, afin de la traiter de la manière appropriée.

2. Les plaintes et suggestions sont enregistrées dans l'application informatique et transmises aux unités administratives compétentes. Le citoyen est également informé par écrit ou par courrier électronique de la prise en charge de la plainte et de l'unité à laquelle elle est transmise. Les unités administratives transmettent les plaintes et suggestions aux techniciens et responsables du Commun chargés d'élaborer la réponse. Après examen, une réponse est adressée au citoyen par écrit (soit par courrier ordinaire, soit par courrier électronique). Si, dans un délai de 15 à compter de l'inscription au Registre des plaintes ou suggestion, aucune réponse n'a été apportée au citoyen, le Service des formalités adresse un avis au Président de la Commission compétente. Si, dans les 7 jours suivant cet avis, aucune réponse n'a encore été apportée au citoyen, le Service des formalités adresse un avis aux Consuls.

Article 6.

Fonction de la gestion interne

1. Tous les services communaux doivent respecter la présente réglementation. Le Service des formalités est responsable de la gestion générale de l'ensemble du processus, de la tenue de la base de données constituant le Registre des réclamations, plaintes et suggestions, de leur transmission aux unités administratives concernées, de l'information du citoyen sur l'état d'avancement de l'instruction de sa demande.

2. Les unités administratives des différentes Commissions assument la gestion spécifique des demandes qui les concernent par l'émission du rapport correspondant, dans lequel elles doivent consigner au minimum la date, la forme de la réponse et un résumé de la réponse proposée.

Article 7.

Mesures de publicité Le Commun publie annuellement un traitement statistique des réclamations, plaintes et suggestions, précisant leur nombre, les sujets auxquels elles se rapportent et les délais dans lesquels une réponse y a été apportée.

Article 8.

Effets des réclamations, plaintes et suggestions Ce que les citoyens ont exprimé dans les formulaires n'a pas le caractère d'une demande de formalités administratives spécifiques et ne suspend pas les délais établis par la réglementation. Les plaintes présentées ne conditionnent pas l'exercice des actions que, conformément à la réglementation régissant chaque procédure, peuvent exercer ceux qui y figurent en qualité de personnes intéressées.

Disposition finale Le.

présent Règlement entre en vigueur le lendemain de sa publication au Bulletin officiel de la Principauté d'Andorre. Canillo, le 27 novembre 2008 P.O. du Commun La Secrétaire générale Núria López i Sellés La Consule mineure Mònica Bonell Tuset