Article 5

Article 5.

Procédure d'instruction et délais de réponse

1. Toute réclamation, plainte ou suggestion reçue par tout employé du Commun, en main propre, par fax ou par courrier électronique, et indépendamment du formulaire sur lequel elle est présentée, doit être transmise immédiatement au Service des formalités du Commun.

2. Le Service des formalités apprécie s'il s'agit d'une réclamation ou d'une plainte ou s'il peut s'agir d'une demande de formalités spécifique, afin de la traiter de la manière appropriée.

2. Les plaintes et suggestions sont enregistrées dans l'application informatique et transmises aux unités administratives compétentes. Le citoyen est également informé par écrit ou par courrier électronique de la prise en charge de la plainte et de l'unité à laquelle elle est transmise. Les unités administratives transmettent les plaintes et suggestions aux techniciens et responsables du Commun chargés d'élaborer la réponse. Après examen, une réponse est adressée au citoyen par écrit (soit par courrier ordinaire, soit par courrier électronique). Si, dans un délai de 15 à compter de l'inscription au Registre des plaintes ou suggestion, aucune réponse n'a été apportée au citoyen, le Service des formalités adresse un avis au Président de la Commission compétente. Si, dans les 7 jours suivant cet avis, aucune réponse n'a encore été apportée au citoyen, le Service des formalités adresse un avis aux Consuls.