Reglament del 27-11-2008 sobre la presentació i la tramitació de reclamacions, queixes i suggeriments, del 2008-11-27
Article 1
Objecte
1. Aquest Reglament estableix un procediment per respondre a les reclamacions, queixes, suggeriments i/o iniciatives que presentin o proposin els ciutadans i les ciutadanes, i també per vetllar pel seu seguiment per garantir la seva contestació.
2. A efectes d'aquest Reglament té la consideració de reclamació la facultat que pot exercir qualsevol ciutadà amb la condició d'interessat per satisfer les seves pretensions fonamentades en un dret subjectiu o un interès legítim i que no originin expedient administratiu.
3. Així mateix, té la consideració de queixa la facultat que pot exercir qualsevol ciutadà, independentment de la seva condició d'interessat, davant de qualsevol tipus d'actuació irregular que adverteixi en el funcionament de les dependències administratives i d'altres serveis que pugui prestar el Comú.
4. Té la consideració de suggeriment la facultat que pot ser exercida per qualsevol ciutadà, per millorar la qualitat dels serveis, incrementar el rendiment o l'estalvi de la despesa pública, simplificar els tràmits o qualsevulla altra mesura que suposi un major grau de satisfacció de la ciutadania en les seves relacions amb l'administració comunal.
Article 2
Procediment El Servei de tràmits del Comú és el responsable de la gestió de tot el procés i de complimentar el registre de reclamacions, queixes i suggeriments que s'estableix en format informàtic i que es posa a disposició dels ciutadans, per garantir la transparència. Així mateix, el Comú posa a disposició dels ciutadans els impresos normalitzats per a la presentació de reclamacions, queixes i suggeriments a les seves instal·lacions de Casa Comuna, l'Escola Bressol "Les Orenetes", l'Esplai i la Biblioteca.
Article 3
Presentació
1. Amb caràcter general, s'emprarà l'imprès oficial, que haurà de ser empleat en tots els seus camps i signat. No obstant, també es podran presentar en qualsevol altre suport en paper. Així mateix s'admetran igualment les queixes i suggeriments presentats per correu, fax, correu electrònic, sempre que s'hi acrediti la identitat i voluntat de la persona interessada. Tot el personal del Comú que exerceixi funcions d'atenció al públic tindran l'obligació de recollir les queixes i suggeriments presentades pels ciutadans. La persona del Comú que rebi la queixa o suggeriment retornarà al ciutadà la còpia, segellada i signada, deixant constància de la data i del seu nom i cognoms i lloc de treball, i s'assegurarà que l'original es traslladat de forma immediata al servei de tràmits del Comú.
2. Es pot presentar la queixa o suggeriment en qualsevol dependència comunal on s'atengui al públic.
Article 4
Condicions mínimes per a l'admissió Per a que la queixa o suggeriment es tramiti, els ciutadans hauran de fer constar el seu nom, cognoms, passaport i adreça completa, a més de la descripció de la reclamació, queixa o suggeriment.
Article 5
Procediment de tramitació i terminis de contestació
1. Tota reclamació, queixa o suggeriment que sigui recepcionada per qualsevol treballador/a del Comú, en mà, per fax o correu electrònic, i independentment de l'imprès en què es presenti, serà traslladada de forma immediata al Servei de tràmits del Comú.
2. El Servei de Tràmits valorarà si constitueix una reclamació o una queixa o es pugui tractar d'una sol·licitud de tràmits específica, per gestionar-la de la forma pertinent.
2. Les queixes i suggeriments es gravaran en l'aplicació informàtica, i es traslladaran a les unitats administratives corresponents. També es comunicarà per escrit o per correu electrònic al ciutadà el pas a tràmit de la queixa i la unitat a què es remet. Les unitats administratives enviaran les queixes i suggeriments als tècnics i responsables del Comú a qui correspon elaborar la resposta. Un cop estudiada, es respondrà al ciutadà per escrit (bé per correu habitual o per correu electrònic). En el supòsit que en un termini de 15 comptats des de la inclusió al Registre de queixes o suggeriment, no s'hagués contestat al ciutadà, el Servei de Tràmits remetrà un avís al President de la Comissió corresponent. Si en els 7 dies següents a aquest avís encara no s'hagués respost al ciutadà, el Servei de Tràmits remetrà un avís als Cònsols.
Article 6
Funció de la gestió interna
1. Tots els serveis comunals estan obligats a complir la present normativa. El Servei de Tràmits és responsable de la gestió general de tot el procés, del manteniment de la base de dades que configura el Registre de reclamacions, queixes i suggeriments, del seu trasllat a les unitats administratives afectades, de la informació al ciutadà de l'estat de tramitació de la seva petició.
2. Les unitats administratives de les diferents Comissions es responsabilitzen de la gestió especifica de les sol·licituds que els afectin amb l'emissió de l'informe corresponent, on hi deuran de consignar com a mínim, la data, la forma de contestació i un resum de la resposta que es proposa.
Article 7
Mesures de publicitat El Comú publicarà anyalment un tractament estadístic de les reclamacions, queixes i suggeriments, concretant el seu nombre, els temes a què s'han referit, i els terminis en què han estat contestades.
Article 8
Efectes de les reclamacions, queixes i suggeriments Allò que els ciutadans hagin manifestat en els impresos no té el caràcter de sol·licitud dels tràmits administratius específics, ni paralitzarà els terminis establerts a la normativa. Les queixes presentades no condicionen l'exercici de les accions que, de conformitat amb la normativa reguladora de cada procediment puguin exercir els que figurin en ell com a persones interessades.
Disposició final Aquest
Reglament entra en vigor a l'endemà de la seva publicació al Butlletí Oficial del Principat d'Andorra. Canillo, 27 de novembre de 2008 P.O. del Comú La Secretària general Núria López i Sellés La Cònsol Menor Mònica Bonell Tuset