Article 33. Traitement des réclamations par les prestataires de services de paiement et les émetteurs de monnaie électronique

Article 33. Traitement des réclamations par les prestataires de services de paiement et les émetteurs de monnaie électronique

1. Les prestataires de services de paiement et les émetteurs de monnaie électronique doivent disposer d'un service clientèle chargé de traiter les réclamations que leur présentent leurs utilisateurs de services de paiement ou détenteurs de monnaie électronique, selon le cas, conformément aux dispositions du paragraphe 3 de l'article 14 de la Loi 8/2013, du 9 mai, sur les conditions requises en matière d'organisation et les conditions de fonctionnement des entités opérationnelles du système financier, la protection de l'investisseur, les abus de marché et les contrats de garantie financière, et sans préjudice de la faculté de porter leurs réclamations devant l'autorité compétente en matière de protection du consommateur conformément à la réglementation applicable en la matière.

2. Dans leur décision, les prestataires de services de paiement et les émetteurs de monnaie électronique doivent traiter toutes les questions soulevées dans un délai de quinze jours ouvrables à compter de la réception de la réclamation. Cette décision doit être mise à la disposition de l'utilisateur de services de paiement sur support papier ou, si cela a été convenu entre le prestataire de services de paiement ou l'émetteur de monnaie électronique et l'utilisateur de services de paiement ou le détenteur de monnaie électronique, respectivement, sur un autre support durable.

3. Dans des situations exceptionnelles, si une réponse ne peut être apportée dans le délai de quinze jours ouvrables pour des raisons échappant au contrôle du prestataire de services de paiement ou de l'émetteur de monnaie électronique, celui-ci doit envoyer une réponse d'attente, indiquant clairement les raisons du retard dans la réponse à la réclamation et précisant le délai dans lequel l'utilisateur des services de paiement ou de monnaie électronique recevra la réponse définitive. En tout état de cause, le délai de réception de la réponse définitive ne peut excéder trente-cinq jours ouvrables.