Article 14 bis

Article 14 bis.

Service clientèle

1. Les entités opérationnelles du système financier doivent établir, appliquer et maintenir des politiques et des procédures efficaces et transparentes permettant un traitement raisonnable et rapide des réclamations présentées par les clients ou clients potentiels, et doivent conserver un registre de chaque réclamation et des mesures adoptées pour la résoudre.

2. La politique de gestion des réclamations doit fournir des informations claires, exactes et à jour sur la procédure de traitement de ces réclamations. Cette politique doit être approuvée par la haute direction de l'entité.

3. Les entités opérationnelles du système financier doivent publier, au moins sur leur site web, à un emplacement facilement accessible, les détails de la procédure à suivre pour le traitement d'une réclamation. Ces détails doivent comprendre des informations sur la politique de gestion des réclamations et les coordonnées de la fonction de gestion des réclamations. Les informations doivent être fournies aux clients ou clients potentiels, sur demande ou lors de l'accusé de réception d'une réclamation. Les entités opérationnelles du système financier doivent permettre aux clients et clients potentiels de présenter des réclamations gratuitement.

4. Les entités opérationnelles du système financier doivent établir une fonction de gestion des réclamations chargée de l'instruction des réclamations. Cette fonction peut être assumée par la fonction de conformité.

5. Dans le traitement d'une réclamation, les entités opérationnelles du système financier doivent communiquer avec les clients ou clients potentiels de manière claire et dans un langage simple et facile à comprendre, et doivent répondre à la réclamation sans retard injustifié.

6. Les entités opérationnelles du système financier doivent communiquer leur position sur la réclamation aux clients ou clients potentiels et doivent les informer de leurs options, parmi lesquelles figure la possibilité de porter leur réclamation devant une entité de règlement alternatif des litiges ou d'engager des actions civiles.

7. Les entités opérationnelles du système financier doivent fournir à l'AFA des informations sur les réclamations et leur traitement.

8. La fonction de conformité des entités opérationnelles du système financier doit analyser les réclamations et les données relatives à leur traitement, afin de s'assurer que tous les risques ou problèmes sont détectés et traités.