Article 14 bis

Article 14 bis . Servei d’atenció al client
1. Les entitats operatives del sistema financer han d’establir, aplicar i mantenir polítiques i procediments efectius i transparents que permetin un tractament raonable i ràpid de les reclamacions presentades pels clients o potencials clients, i han de guardar un registre de cada reclamació i de les mesures adoptades per resoldre-les.
2. La política de gestió de reclamacions ha d’oferir informació clara, exacta i actualitzada sobre el procés de tramitació de les mateixes reclamacions. Aquesta política ha de ser aprovada per l’alta direcció de l’entitat.
3. Les entitats operatives del sistema financer han de publicar, almenys al seu web, en una ubicació de fàcil accés, els detalls del procés que s’ha de seguir en la tramitació d’una reclamació. Aquests detalls han d’incloure informació sobre la política de gestió de reclamacions i les dades de contacte de la funció de gestió de reclamacions. La informació s’ha de facilitar als clients o possibles clients, prèvia sol·licitud o quan s’acusi recepció d’una reclamació. Les entitats operatives del sistema financer han de permetre als clients i possibles clients presentar reclamacions gratuïtament.
4. Les entitats operatives del sistema financer han d’establir una funció de gestió de reclamacions responsable de la investigació de les reclamacions. Aquesta funció pot ser assumida per la funció de compliment normatiu.
5. En la tramitació d’una reclamació, les entitats operatives del sistema financer s’han de comunicar amb els clients o possibles clients de manera clara i en un llenguatge senzill que sigui fàcil d’entendre i han de respondre a la reclamació sense demores injustificades.
6. Les entitats operatives del sistema financer han de comunicar la seva posició sobre la reclamació als clients o possibles clients i han d’informar-los de les seves opcions, entre les quals hi ha la possibilitat que elevin la seva reclamació a una entitat de resolució alternativa de litigis o emprendre accions civils.
7. Les entitats operatives del sistema financer han de facilitar informació sobre les reclamacions i la seva tramitació a l’AFA.
8. La funció de compliment normatiu de les entitats operatives del sistema financer ha d’analitzar les reclamacions i les dades relatives a la seva tramitació, per assegurar-se que es detecten i aborden tots els riscos o problemes.