Article 65. Service d'accueil virtuel à distance

Article 65. Service d'accueil virtuel à distance

Bureau virtuel d'accueil des citoyens

1. Est créé le Bureau virtuel d'accueil du citoyen (dénommé OVAC) en tant que service d'accueil virtuel à distance du citoyen. L'OVAC est un canal de soutien et d'assistance aux personnes et aux entreprises pour l'accomplissement des démarches administratives, et constitue la base de l'identification sécurisée des citoyens et des opérateurs au moyen de méthodes agiles, afin de générer ainsi une sécurité juridique pour les administrés.

2. Le service doit veiller principalement à offrir des services numériques de manière inclusive et à éliminer les obstacles qui entravent l'accès aux services numériques. Afin de mettre ce service à disposition, l'organe responsable de la transformation numérique du Gouvernement doit établir le catalogue des services, les catégories de personnes qui bénéficient d'un accès prioritaire à ce service et les protocoles d'action permettant de prendre connaissance des actions de ce service. La gestion fonctionnelle relève de la responsabilité de l'organe responsable de l'accueil du citoyen, en coordination avec les autres ministères et départements.

3. La vérification de l'identité et, le cas échéant, d'autres attributs spécifiques de la personne intéressée par ce service est effectuée au moyen de méthodes d'identification telles que la visioconférence ou la vidéo-identification, qui offrent une sécurité équivalente, en termes de fiabilité, à la présence physique, et doit être réalisée sur la base des standards de la réglementation de base applicable en la matière ; en particulier, le Décret 170/2023 , du 19-4-2023, portant approbation du Règlement de vidéo-identification et toute autre réglementation postérieure en la matière régissant les méthodes d'identification à distance par vidéo pour la délivrance de certificats électroniques qualifiés.

4. Le système de vidéo-accueil des citoyens doit contenir et respecter les éléments suivants :

a) Demande de la part du citoyen selon le calendrier de l'Administration, avec possibilité d'intégration avec des outils de prise de rendez-vous.

b) Partage de documents et d'informations avant le rendez-vous avec le citoyen et le fonctionnaire référent pour le service ou la procédure administrative demandé.

c) Identification probante et certifiée du citoyen de manière univoque avant et pendant la visioconférence, conformément au paragraphe 3.

d) En tout état de cause, il convient de garantir la non-répudiation de la signature par la personne intéressée signataire, de sorte que le système doit justifier le lien entre l'expression de la volonté et les données signées avec la personne elle-même. Cette garantie de non-répudiation exige que le système de signature assure une traçabilité adéquate en cas d'audit d'une signature déterminée, en conservant pour chaque signature et pour chaque processus d'authentification au minimum les informations suivantes : i. Date et heure de l'authentification. ii. Nom et prénoms de la personne intéressée. iii. Un numéro d'identification relatif à un document légal du citoyen. iv. Fournisseur d'identité utilisé et niveau de sécurité de l'identification. v. Résultat de l'authentification (réussie ou échouée). vi. Réponse renvoyée et signée. vii. Date et heure de la signature. viii. Condensat cryptographique des données signées, au moyen d'un algorithme d'empreinte numérique (hash) conforme aux spécifications du schéma national de sécurité. ix. Référence au justificatif de signature, au moyen d'un système garantissant l'intégrité du document.

e) Recouvrement des autorisations et des consentements avec leur signature pendant la visioconférence.

f) Exécution et enregistrement de la visioconférence avec procès-verbal vidéo entre les parties intervenantes, le cas échéant. Les communications effectuées par visioconférence doivent être certifiées et doivent disposer de garanties d'intégrité et de confidentialité.

g) Le flux des étapes, les consentements et les signatures nécessaires doivent être prédéfinis et doivent garantir que le flux du processus et la séquence des tâches correspondent au schéma de gestion du document électronique de l'Administration.

h) Collecte des preuves du processus et stockage de celles-ci de manière sécurisée, traçable et immuable.

i) Enregistrement des documents signés, du procès-verbal vidéo et des signatures nécessaires du système de visioconférence pour numériser le processus ou préalablement à l'appel, et génération du rapport archivistique approprié en tant que documents électroniques conformément à la Politique de gestion documentaire du Gouvernement.