Article 33. Resolució de reclamacions pels proveïdors de serveis de pagament i emissors de diner electrònic

Article 33. Resolució de reclamacions pels proveïdors de serveis de pagament i emissors de diner electrònic

1. Els proveïdors de serveis de pagament i els emissors de diner electrònic han de disposar d’un servei d’atenció al client que resolgui les reclamacions que els presentin els seus usuaris de serveis de pagament o titulars de diner electrònic, segons correspongui, d’acord amb allò previst a l’apartat 3 de l’article 14 de la Llei 8/2013 , del 9 de maig, sobre els requisits organitzatius i les condicions de funcionament de les entitats operatives del sistema financer, la protecció de l’inversor, l’abús de mercats i els acords de garantia financera, i sense perjudici de portar les seves reclamacions davant l’autoritat competent en matèria de protecció del consumidor d’acord amb la normativa en aquesta matèria.

2. En la seva resolució, els proveïdors de serveis de pagament i els emissors de diner electrònic han de tractar totes les qüestions plantejades en un termini de quinze dies hàbils després de la recepció de la reclamació. Aquesta resolució ha de ser posada a disposició de l’usuari de serveis de pagament en paper o, en cas que així s’hagi acordat entre el proveïdor de serveis de pagament o emissor de diner electrònic i l’usuari de serveis de pagament o titular de diner electrònic, respectivament, en un altre format durador.

3. En situacions excepcionals, si no es pot oferir una resposta en el termini de quinze dies hàbils per raons alienes a la voluntat del proveïdor de serveis de pagament o emissor de diner electrònic, aquest ha d’enviar una resposta provisional, en la qual indiqui clarament els motius del retard de la contestació a la reclamació i s’especifiqui el termini en què l’usuari dels serveis de pagament o de diner electrònic rep la resposta definitiva. En qualsevol cas, el termini per a la recepció de la resposta definitiva no pot excedir els trenta-cinc dies hàbils.