Règlement du 27-11-2008 sur la présentation et le traitement des réclamations, plaintes et suggestions.

Règlement / sur la présentation et le traitement des réclamations, plaintes et suggestions / Exposé des motifs / Le Commun de Canillo considère que, pour rendre effectif le droit des citoyens et / citoyennes non seulement de donner leur avis sur les services fournis par le Commun, mais aussi de / présenter des réclamations, plaintes et suggestions à cet égard, il est nécessaire d'établir une / procédure qui favorise leur traitement, leur suivi et leur résolution. / Cette procédure pourra contribuer à permettre de modifier, de créer, d'étendre ou d'améliorer / les services et les activités du Commun au bénéfice de la population. / Article 1 / Objet / 1. Le présent Règlement établit une procédure pour répondre aux / réclamations, plaintes, suggestions et/ou initiatives que présentent ou proposent les / citoyens et les citoyennes, ainsi que pour veiller à leur suivi afin de garantir / qu'une réponse leur soit apportée. / 2. Aux fins du présent Règlement, est considérée comme réclamation la faculté / que peut exercer tout citoyen ayant la qualité d'intéressé pour faire valoir ses / prétentions fondées sur un droit subjectif ou un intérêt légitime et qui / ne donnent pas lieu à un dossier administratif. / 3. De même, est considérée comme plainte la faculté que peut exercer tout / citoyen, indépendamment de sa qualité d'intéressé, à l'égard de tout / type d'agissement irrégulier qu'il constate dans le fonctionnement des / services administratifs et des autres services que peut fournir le Commun. / 4. Est considérée comme suggestion la faculté qui peut être exercée par / tout citoyen pour améliorer la qualité des services, accroître le rendement / ou les économies de dépense publique, simplifier les formalités ou toute autre / mesure impliquant un plus grand degré de satisfaction des citoyens dans leurs / relations avec l'administration communale. / Article 2 / Procédure / Le Service des formalités du Commun est responsable de la gestion de l'ensemble du processus et / de la tenue du registre des réclamations, plaintes et suggestions qui / est établi sous format informatique et qui est mis à la disposition des citoyens, afin de / garantir la transparence. / De même, le Commun met à la disposition des citoyens les formulaires normalisés / pour la présentation des réclamations, plaintes et suggestions dans ses / installations de la Casa Comuna, de la crèche « Les Orenetes », de l'Esplai et de la / Bibliothèque. / Article 3 / Présentation / 1. À titre général, le formulaire officiel doit être utilisé ; il doit être rempli / dans tous ses champs et signé. / Toutefois, elles peuvent également être présentées sur tout autre support papier. De / même, sont également admises les plaintes et suggestions présentées par courrier, / fax, courrier électronique, à condition que l'identité et la volonté de la / personne intéressée y soient attestées. / Tout le personnel du Commun exerçant des fonctions d'accueil du public doit / recueillir les plaintes et suggestions présentées par les citoyens. / La personne du Commun qui reçoit la plainte ou la suggestion remet au citoyen la / copie, tamponnée et signée, en y indiquant la date ainsi que ses nom et / prénoms et son poste de travail, et s'assure que l'original est transmis / immédiatement au service des formalités du Commun. / 2. La plainte ou la suggestion peut être présentée dans tout service communal / accueillant le public. / Article 4 / Conditions minimales d'admission / Pour que la plainte ou la suggestion soit traitée, les citoyens doivent indiquer / leurs nom, prénoms, passeport et adresse complète, ainsi que la / description de la réclamation, de la plainte ou de la suggestion. / Article 5 / Procédure de traitement et délais de réponse / 1. Toute réclamation, plainte ou suggestion reçue par tout / employé du Commun, en main propre, par fax ou par courrier électronique, et indépendamment / du formulaire sur lequel elle est présentée, doit être transmise immédiatement au Service / des formalités du Commun. / 2. Le Service des formalités apprécie s'il s'agit d'une réclamation ou d'une plainte ou s'il / peut s'agir d'une demande de formalités spécifique, afin de la traiter de la manière / appropriée. / 2. Les plaintes et suggestions sont enregistrées dans l'application informatique et / transmises aux unités administratives correspondantes. La prise en charge de la plainte et l'unité / à laquelle elle est transmise sont également communiquées par écrit ou par courrier électronique au citoyen. / Les unités administratives transmettent les plaintes et suggestions aux techniciens et / responsables du Commun auxquels il revient d'élaborer la réponse. / Après examen, il est répondu au citoyen par écrit (soit par courrier ordinaire, soit / par courrier électronique). / Dans le cas où, dans un délai de 15 comptés à partir de l'inscription au Registre des / plaintes ou suggestion, il n'aurait pas été répondu au citoyen, le Service des formalités / adresse un avis au Président de la Commission correspondante. / Si, dans les 7 jours suivant cet avis, il n'a toujours pas été répondu au citoyen, / le Service des formalités adresse un avis aux Consuls. / Article 6 / Fonction de la gestion interne / 1. Tous les services communaux sont tenus de respecter la présente réglementation. Le / Service des formalités est responsable de la gestion générale de l'ensemble du processus, de la / tenue de la base de données qui constitue le Registre des réclamations, / plaintes et suggestions, de leur transmission aux unités administratives concernées, / de l'information du citoyen sur l'état d'avancement du traitement de sa requête. / 2. Les unités administratives des différentes Commissions sont responsables / de la gestion spécifique des demandes qui les concernent, par l'émission du / rapport correspondant, dans lequel elles doivent consigner au minimum la date, la / forme de la réponse et un résumé de la réponse proposée. / Article 7 / Mesures de publicité / Le Commun publie annuellement un traitement statistique des réclamations, / plaintes et suggestions, en précisant leur nombre, les sujets auxquels elles se sont / rapportées et les délais dans lesquels il y a été répondu. / Article 8 / Effets des réclamations, plaintes et suggestions / Ce que les citoyens ont exprimé dans les formulaires n'a pas le caractère de / demande relative aux formalités administratives spécifiques et ne suspend pas les délais / fixés par la réglementation. / Les plaintes présentées ne conditionnent pas l'exercice des actions que, / conformément à la réglementation régissant chaque procédure, peuvent exercer / ceux qui y figurent en tant que personnes intéressées. / Disposition finale / Le présent Règlement entre en vigueur le lendemain de sa publication au Bulletin / officiel de la Principauté d'Andorre. / Canillo, le 27 novembre 2008 / P.O. du Commun / La Secrétaire générale / Núria López i Sellés / La Consule mineure / Mònica Bonell Tuset