Reglament del 27-11-2008 sobre la presentació i la tramitació de reclamacions, queixes i suggeriments.

Reglament / sobre la presentació i la tramitació de reclamacions, queixes i suggeriments / Exposició de motius / El Comú de Canillo considera que per fer efectiu el dret dels ciutadans i / ciutadanes no solament a opinar sobre els serveis prestats pel Comú, sinó a / presentar reclamacions, queixes i suggeriments al respecte, cal fixar un / procediment que afavoreixi la seva tramitació, seguiment i resolució. / Aquest procediment podrà ajudar a permetre modificar, crear, ampliar o millorar / els serveis i les activitats del Comú en benefici de la població. / Article 1 / Objecte / 1. Aquest Reglament estableix un procediment per respondre a les / reclamacions, queixes, suggeriments i/o iniciatives que presentin o proposin els / ciutadans i les ciutadanes, i també per vetllar pel seu seguiment per garantir la / seva contestació. / 2. A efectes d'aquest Reglament té la consideració de reclamació la facultat / que pot exercir qualsevol ciutadà amb la condició d'interessat per satisfer les / seves pretensions fonamentades en un dret subjectiu o un interès legítim i que / no originin expedient administratiu. / 3. Així mateix, té la consideració de queixa la facultat que pot exercir qualsevol / ciutadà, independentment de la seva condició d'interessat, davant de qualsevol / tipus d'actuació irregular que adverteixi en el funcionament de les / dependències administratives i d'altres serveis que pugui prestar el Comú. / 4. Té la consideració de suggeriment la facultat que pot ser exercida per / qualsevol ciutadà, per millorar la qualitat dels serveis, incrementar el rendiment / o l'estalvi de la despesa pública, simplificar els tràmits o qualsevulla altra / mesura que suposi un major grau de satisfacció de la ciutadania en les seves / relacions amb l'administració comunal. / Article 2 / Procediment / El Servei de tràmits del Comú és el responsable de la gestió de tot el procés i / de complimentar el registre de reclamacions, queixes i suggeriments que / s'estableix en format informàtic i que es posa a disposició dels ciutadans, per / garantir la transparència. / Així mateix, el Comú posa a disposició dels ciutadans els impresos normalitzats / per a la presentació de reclamacions, queixes i suggeriments a les seves / instal·lacions de Casa Comuna, l'Escola Bressol "Les Orenetes", l'Esplai i la / Biblioteca. / Article 3 / Presentació / 1. Amb caràcter general, s'emprarà l'imprès oficial, que haurà de ser empleat / en tots els seus camps i signat. / No obstant, també es podran presentar en qualsevol altre suport en paper. Així / mateix s'admetran igualment les queixes i suggeriments presentats per correu, / fax, correu electrònic, sempre que s'hi acrediti la identitat i voluntat de la / persona interessada. / Tot el personal del Comú que exerceixi funcions d'atenció al públic tindran / l'obligació de recollir les queixes i suggeriments presentades pels ciutadans. / La persona del Comú que rebi la queixa o suggeriment retornarà al ciutadà la / còpia, segellada i signada, deixant constància de la data i del seu nom i / cognoms i lloc de treball, i s'assegurarà que l'original es traslladat de forma / immediata al servei de tràmits del Comú. / 2. Es pot presentar la queixa o suggeriment en qualsevol dependència comunal / on s'atengui al públic. / Article 4 / Condicions mínimes per a l'admissió / Per a que la queixa o suggeriment es tramiti, els ciutadans hauran de fer / constar el seu nom, cognoms, passaport i adreça completa, a més de la / descripció de la reclamació, queixa o suggeriment. / Article 5 / Procediment de tramitació i terminis de contestació / 1. Tota reclamació, queixa o suggeriment que sigui recepcionada per qualsevol / treballador/a del Comú, en mà, per fax o correu electrònic, i independentment / de l'imprès en què es presenti, serà traslladada de forma immediata al Servei / de tràmits del Comú. / 2. El Servei de Tràmits valorarà si constitueix una reclamació o una queixa o es / pugui tractar d'una sol·licitud de tràmits específica, per gestionar-la de la forma / pertinent. / 2. Les queixes i suggeriments es gravaran en l'aplicació informàtica, i es / traslladaran a les unitats administratives corresponents. També es comunicarà / per escrit o per correu electrònic al ciutadà el pas a tràmit de la queixa i la unitat / a què es remet. / Les unitats administratives enviaran les queixes i suggeriments als tècnics i / responsables del Comú a qui correspon elaborar la resposta. / Un cop estudiada, es respondrà al ciutadà per escrit (bé per correu habitual o / per correu electrònic). / En el supòsit que en un termini de 15 comptats des de la inclusió al Registre de / queixes o suggeriment, no s'hagués contestat al ciutadà, el Servei de Tràmits / remetrà un avís al President de la Comissió corresponent. / Si en els 7 dies següents a aquest avís encara no s'hagués respost al ciutadà, / el Servei de Tràmits remetrà un avís als Cònsols. / Article 6 / Funció de la gestió interna / 1. Tots els serveis comunals estan obligats a complir la present normativa. El / Servei de Tràmits és responsable de la gestió general de tot el procés, del / manteniment de la base de dades que configura el Registre de reclamacions, / queixes i suggeriments, del seu trasllat a les unitats administratives afectades, / de la informació al ciutadà de l'estat de tramitació de la seva petició. / 2. Les unitats administratives de les diferents Comissions es responsabilitzen / de la gestió especifica de les sol·licituds que els afectin amb l'emissió de / l'informe corresponent, on hi deuran de consignar com a mínim, la data, la / forma de contestació i un resum de la resposta que es proposa. / Article 7 / Mesures de publicitat / El Comú publicarà anyalment un tractament estadístic de les reclamacions, / queixes i suggeriments, concretant el seu nombre, els temes a què s'han / referit, i els terminis en què han estat contestades. / Article 8 / Efectes de les reclamacions, queixes i suggeriments / Allò que els ciutadans hagin manifestat en els impresos no té el caràcter de / sol·licitud dels tràmits administratius específics, ni paralitzarà els terminis / establerts a la normativa. / Les queixes presentades no condicionen l'exercici de les accions que, de / conformitat amb la normativa reguladora de cada procediment puguin exercir / els que figurin en ell com a persones interessades. / Disposició final / Aquest Reglament entra en vigor a l'endemà de la seva publicació al Butlletí / Oficial del Principat d'Andorra. / Canillo, 27 de novembre de 2008 / P.O. del Comú / La Secretària general / Núria López i Sellés / La Cònsol Menor / Mònica Bonell Tuset