Décret du 17-12-2010 portant approbation du Règlement du Service d'Aide à Domicile (SAD).

Décret / / / Règlement / / / du Service d'Aide à Domicile (SAD) 1. Dénomination Service d'Aide à Domicile (ci-après SAD) pour les personnes résidant dans la paroisse d'Andorra la Vella (Andorra la Vella, Santa Coloma et la Margineda). 2. Nature 2.1. Description et justification Traditionnellement, les personnes âgées des familles étaient prises en charge dans la maison familiale par les nouvelles générations, en particulier par les belles-filles, qui avaient épousé les héritiers. À cette époque, les cellules de vie commune étaient formées de différentes générations, principalement les grands-parents, les parents, les enfants et les petits-enfants. Le soutien familial faisait que les personnes âgées étaient déjà prises en charge sans nécessiter de ressources extérieures à la cellule. Actuellement, en raison d'un changement dans l'organisation de la vie quotidienne, l'intégration de la femme sur le marché du travail ainsi que les changements démographiques (espérance de vie plus élevée, etc.) font ou entraînent que ces grands-parents résident principalement avec leur partenaire ou seuls (après le décès du partenaire, par exemple). D'autres faits à souligner dans la réalité actuelle de la Principauté sont l'origine migratoire de cette population ou le manque de soutien familial découlant de cette immigration. Selon l'étude sur les « conditions de vie des personnes âgées d'Andorra la Vella » (CRES) de l'année 2005, sur les 308 personnes interrogées, 87 résidaient seules. Étaient également mis en évidence des faits tels que 175 personnes (57%) résidaient dans des logements en loyer, 11% des personnes interrogées déclaraient des difficultés d'accessibilité au foyer et 55% d'entre elles déclaraient connaître le SAD. Ce groupe, en raison de la détérioration physique et psychique propre provoquée par l'âge, ainsi que du manque de soutien familial, est plus souvent confronté à des problèmes d'autonomie et de dépendance. Parmi les ressources habituellement offertes à ce secteur de la population, on trouve les établissements résidentiels destinés aux personnes âgées, sous les différents régimes. Tous ces changements, et le besoin croissant de couverture des besoins ou services de base, font qu'il faut recourir de plus en plus assidûment au travail professionnalisé, et c'est là qu'intervient la mission de l'administration publique d'offrir et de couvrir les besoins ou carences qu'elle détecte dans la population résidant dans sa paroisse. 2.2. Définition a) Le SAD est un service communautaire à caractère social, de base et polyvalent et de portée paroissiale, centré sur la personne en tant qu'individu et non sur le domicile. b) Le service constitue un ensemble d'actions visant à promouvoir et/ou maintenir l'autonomie personnelle, prévenir et/ou retarder la détérioration individuelle et/ou sociale et promouvoir des conditions favorables dans les relations familiales et de vie commune, contribuant ainsi au maintien des personnes usagères dans leur environnement habituel, en évitant les situations de risque et/ou d'institutionnalisation inutiles, au moyen d'une intervention et d'un soutien adéquats de type personnel, psychosocial, domestique, éducatif et d'assistance. c) Ce service est fourni par des travailleuses familiales, dûment supervisées, et ne se substitue à aucun moment à la responsabilité de la famille ; il ne sera réalisé ni soins et/ou traitements de type infirmier, ni tâches exclusives de ménage du domicile. 2.3. Cadre institutionnel Dans la législation andorrane à prendre en compte dans ce règlement, il convient de souligner différentes lois et différents règlements : • Constitution de la Principauté d'Andorre. BOPA núm. 24, année 5, du 4 mai 1993 • Loi 15/2003 , du 18 décembre, qualifiée de protection des données personnelles • Plan national d'action sociale (2008-2011), BOPA núm. 88, année 20, du 10 décembre 2008 • Loi qualifiée de délimitation des compétences des Comuns du 14 novembre 1993 • Ordinació fiscale communale • Décret du 19 décembre 2007 portant approbation du Règlement de modification du Règlement des prestations sociales, du 25 mai 2005 • Règlement de régularisation de la Commission d'évaluation sociosanitaire (COVASS) et pour l'évaluation de la dépendance et des critères d'attribution des ressources de soutien du Réseau d'aide sociosanitaire. BOPA nùm.17, année 21, du 4 mars 2009. 2.4. Finalité La finalité de ce service est de maintenir l'autonomie des usagers, en favorisant leur maintien dans leur environnement habituel, évitant ainsi leur institutionnalisation. 2.5. Objectifs Les objectifs (généraux et spécifiques) sont : • Promouvoir une meilleure qualité de vie • Promouvoir l'autonomie et l'indépendance, en favorisant les capacités personnelles, des habitudes de vie adéquates et les aptitudes sociales • Veiller au bien-être et à la sécurité des personnes • Prévenir, retarder et/ou éviter une admission inutile en établissement résidentiel • Favoriser le retour dans leur propre environnement des personnes qui, en raison de carences ou de circonstances temporaires, ont dû le quitter (hospitalisation, etc.) • Promouvoir les relations de vie commune au sein de la cellule familiale • Prévenir les situations de crise familiale au sein de la cellule de vie commune • Favoriser la participation de l'usager à la vie de la communauté • Prévenir la marginalisation, l'isolement ou l'abandon des personnes usagères • Fournir des éléments formatifs et structurels aux familles ayant des difficultés sociales et/ou éducatives. 2.6. Bénéficiaires/destinataires À titre général, le SAD s'adresse à toutes les personnes résidant légalement et effectivement dans la paroisse d'Andorra la Vella qui, pour des raisons physiques, sociales ou autres, rencontrent des problèmes ou difficultés d'autonomie temporaire, que ce soit à la suite d'un retour d'hospitalisation ou de difficultés de mobilité temporaires, ou permanentes (selon l'évaluation de la CONAVA ou de la COVASS), ou aux personnes et familles en situation de déstructuration ou de risque, après évaluation de l'assistante sociale. Sont exclus en tant que bénéficiaires potentiels, même s'ils remplissent les conditions requises précédentes, les malades mentaux graves (y compris les personnes atteintes de démences séniles) et les personnes présentant des déficiences graves de la communication (expression orale, parole, etc.), étant donné qu'elles nécessitent d'autres services plus spécifiques offerts dans la Principauté. Exceptionnellement et durant les périodes initiales de la maladie, il peut être procédé à une intervention sous contrat d'une durée maximale de deux mois, avec les tâches concrètes à réaliser et à titre de soutien et de répit pour la famille jusqu'à ce qu'elle trouve une ressource adéquate, sur évaluation de la COVASS. 2.7. Produits En entendant par produit un service ou des ressources créés, on peut relever : - Personnes ou familles auprès desquelles une intervention a été réalisée 1. demandes traitées 2. demandes refusées 3. heures de service réalisées 4. extension, interruption, début ou renouvellement de service, changement de tâches, etc. - Apports ou propositions d'amélioration du service / - Nouveaux recrutements / - Nouveaux services ou projets créés / - Formations suivies par les professionnelles du service. Face aux changements qui se produisent dans le fonctionnement quotidien, ainsi que pour garantir l'adaptation et la bonne qualité du service, la formation continue des professionnelles est considérée comme vitale. Cette formation doit être orientée vers : a. Actualiser les connaissances professionnelles exigibles pour la catégorie et le poste de travail b. Faciliter et promouvoir l'acquisition de titres universitaires et professionnels c. Permettre d'aspirer à des promotions professionnelles au sein de l'administration d. Connaître des langues afin d'améliorer la communication avec les usagers potentiels. 2.8. Droits et devoirs des personnes usagères DROITS / - Au respect de leur individualité et de leur dignité personnelle / - À l'intimité et à la confidentialité conformément à la Loi de protection des données / - À ne pas être discriminées en raison de leur naissance, race, sexe, religion, opinion ou de toute autre circonstance personnelle ou sociale / - À être traitées avec respect et considération par les professionnelles du service / - À accéder aux services et à en bénéficier dans des conditions d'égalité / - À l'information sur les conditions d'accès et de prestation du service / - À recevoir un contrat d'assistance / - À recevoir de manière adéquate la prestation du service / - À être informées des modifications susceptibles d'intervenir dans la prestation du service / - À la participation au fonctionnement du service, selon les conditions établies dans le présent règlement / - À être informées des ressources ou services alternatifs selon leurs besoins / - À exercer leur droit de plainte, de réclamation ou de suggestion, conformément aux dispositions en vigueur, ainsi qu'à recevoir une réponse adéquate. DEVOIRS / - Respecter les pactes, accords et engagements, selon le plan de travail établi / - Accepter toutes et chacune des professionnelles du service qui se rendent au domicile particulier / - Maintenir une attitude de collaboration et de respect envers les professionnelles / - Collaborer aux tâches et se montrer correctes dans les rapports / - Respecter les horaires de prestation du service / - Respecter le présent règlement / - Acquitter le prix public correspondant, dans la forme et le délai établis / - Informer des circonstances personnelles, familiales, sociales ou autres qui déterminent la nécessité de la prestation du service / - Informer de toute modification de leurs circonstances personnelles, sociales, économiques, etc. susceptible de donner lieu à la modification, à la suspension ou à l'extinction du service et la communiquer le plus longtemps possible à l'avance. 2.9. Localisation physique et couverture territoriale Étant donné que le service est offert par le Département social du Commun, celui-ci se déroule uniquement et exclusivement dans la paroisse d'Andorra la Vella et s'adresse aux personnes qui y résident légalement et effectivement. Le champ de microlocalisation du service se situe aux domiciles des personnes usagères. Il peut s'agir de localisations extérieures à celui-ci, à condition qu'il s'agisse de services ou de ressources auxquels les personnes usagères doivent accéder (HNSM, cabinets médicaux, etc.), y compris ceux situés dans d'autres paroisses. En aucun cas le service n'est prévu en dehors de la Principauté d'Andorre. 3. Spécification opérationnelle des activités et tâches à réaliser 3.1. Prestations/actions Le SAD doit offrir une prise en charge intégrale, comprenant des actions à caractère : - Personnel : activités et tâches portant sur la personne usagère, visant à maintenir son bien-être personnel et social (hygiène personnelle, habillage, alimentation, contrôle de la médication, aide à la mobilité à l'intérieur et à l'extérieur du domicile, etc.). / - Assistanciel/de réadaptation : actions visant au développement des capacités personnelles et à l'intégration de la personne usagère dans son unité de cohabitation, etc. / - Éducatif : visant à encourager des habitudes de comportement et l'acquisition de compétences de base (organisation économique et familiale, formation d'habitudes, etc.). / - Préventif/intégrateur : détecter et éviter les conflits et les processus de détérioration, encourager la participation à la vie de la communauté, etc. / - Domestique : activités et tâches quotidiennes réalisées au foyer, visant à soutenir l'autonomie personnelle (alimentation, habillement, entretien et adaptation du logement, etc.). / - Technique : intermédiation pour accéder à différentes activités d'adaptation fonctionnelle du foyer afin de résoudre des situations concrètes et spécifiques, telles que : / o Téléassistance à domicile / o Repas à domicile / o Coordination avec le SAAS et les différents praticiens des usagers. 3.2. Conditions du service Admission : Pour pouvoir solliciter le SAD et en être usager, il suffit de remplir deux conditions requises : - Résider légalement et effectivement dans la paroisse d'Andorra la Vella / - Avoir besoin du service. Conditions générales du service : Au titre des conditions générales du service, il convient de tenir compte de ce qui suit : - Préalablement au début du service, l'usager signe avec le Commun un contrat dans lequel figurent notamment les conditions du service (plan de travail), les droits et devoirs, le prix et les modalités de paiement, la durée et les révisions à effectuer. Les deux parties en reçoivent une copie signée. / - De même, l'usager signe un document de domiciliation bancaire pour garantir le paiement du service et fournit une photocopie du compte IBAN. / - Il s'agit d'un service d'aide à domicile, ce qui implique qu'il est effectué uniquement les jours ouvrés, du lundi au vendredi, sauf jours fériés. / - Il s'agit d'un service de jour (l'horaire est prévu entre 7.30 h et 19.00 h, selon les besoins) / - Les heures de service sont limitées à : / o Minimum 1 heure de service / o Maximum 2 heures par jour / o Maximum 10 heures par semaine / o Maximum 40 heures par mois. - Elles peuvent être ponctuellement étendues après évaluation de la cheffe d'équipe et/ou de l'assistante sociale. / - En fonction des services et des besoins, des horaires mensuels intensifs sont établis, ce qui permet une meilleure organisation et gestion du service. Ces horaires sont rotatifs entre les professionnelles, sur une base mensuelle (matin, journée coupée, après-midi). / - De même, le Commun se réserve le droit d'apporter les modifications opportunes aux horaires et aux services, en fonction de l'état de besoin de l'usager ainsi que de la demande de service à chaque moment, en avisant les usagers concernés dans les meilleurs délais. Début du service : Une fois le service commencé, il convient de tenir compte de ce qui suit : - Celui-ci est fourni du lundi au vendredi, à l'exception des jours fériés / - Les professionnelles du service ne détiennent pas la clé des domiciles / - Pendant la prestation du service, l'usager doit être présent à tout moment / - Si l'aide familiale arrive au domicile et qu'il n'y a personne, elle attend dix minutes et, si l'usager n'ouvre pas la porte, elle laisse une carte signalant son passage, qui est comptabilisé comme une heure de service / - Dans les situations urgentes, après évaluation préalable de la cheffe d'équipe et avec l'accord de la direction, le service peut être effectué, à titre provisoire et exceptionnel, jusqu'à son traitement habituel / - Le contact avec l'aide familiale, en dehors des heures de service convenues, se fait par l'intermédiaire du téléphone du Département social, sans recourir à d'autres moyens particuliers de localisation / - Toute plainte ou suggestion peut être adressée au service lui-même, et il en est gardé trace au moyen de la fiche de plainte correspondante / - Le travail sera effectué uniquement auprès de la personne usagère et non des autres membres du foyer. 3.3. Conditions requises pour être usager du service Pour être usager du service, le demandeur doit justifier se trouver dans l'une des situations suivantes : - Manque d'autonomie pour réaliser certaines des activités de la vie quotidienne / - Ne pas disposer de famille ou d'autres personnes pouvant couvrir le besoin / - Existence de problèmes dans la relation familiale qui rendent difficile la couverture des besoins de base / - Hospitalisation du membre de la famille chargé des soins ou bien épuisement de celui-ci / - Besoin ponctuel d'un soutien d'aide à domicile / - Autres facteurs, après évaluation préalable par les responsables du service. 3.4. Traitement du service Les demandes du service doivent être adressées au Département des affaires sociales, selon la procédure suivante : - Réception de la demande : (par la personne usagère, la famille, une personne ayant connaissance de la situation, un autre professionnel, etc.) au moyen du formulaire de demande qui doit être remis au Département des affaires sociales, lequel réceptionne la demande. / - Analyse de la demande : (par la cheffe d'équipe et l'assistante sociale, si nécessaire) : il est procédé à une évaluation de la demande (entretien personnalisé et domicile) et à une étude des éléments relatifs à la situation des besoins (niveau d'autonomie, handicap, famille, etc.). / - Saisie des données dans le programme informatique : (par la cheffe d'équipe). les données sont saisies en vue de la meilleure gestion du service. / - Décision : il est élaboré une proposition d'approbation (mentionnant le plan de travail et le prix) ou de refus du dossier (par la cheffe d'équipe et l'assistante sociale, si nécessaire). La demande n'est acceptée que si le bénéficiaire en a connaissance et y consent. / - Notification : la décision adoptée est notifiée au demandeur par lettre écrite, que les deux parties signent. Le délai de notification ne peut être supérieur à un mois. / - Dans le cas de demandes à traiter dans le cadre du Règlement des prestations, celles-ci doivent attendre la décision de la Commission technique des affaires sociales, ainsi que l'approbation des accords de celle-ci par la Junta de Govern. / - Signature du contrat et du règlement : ils sont signés par l'usager et/ou la famille et le Commun ; y figurent les conditions du service, le plan de travail, le prix, entre autres. / - Signature de la domiciliation bancaire : l'ordre de paiement du service est signé, selon le prix établi, lequel est payé à mois échu selon la facturation communale. Une photocopie du numéro de compte IBAN doit être présentée. / o Le non-paiement de deux mensualités entraîne la radiation de l'usager du service, laquelle est communiquée par notification écrite, l'usager disposant du délai légal établi pour présenter les observations qu'il estime pertinentes. / o Les usagers qui déclarent avoir des difficultés à acquitter le coût du service sont orientés vers l'assistante sociale afin qu'elle procède à une évaluation conformément au Règlement communal des prestations sociales. - Une fois le contrat et la domiciliation bancaire signés, il est remis à l'usager un dossier contenant le contrat (tâches, prix horaire, horaires, fiche de changement d'horaire, incidents, etc.), le règlement du service (droits et devoirs, caractéristiques générales, etc.), un dépliant informatif, un numéro de téléphone de contact et toute autre documentation jugée d'intérêt. / - Information : (par la cheffe d'équipe) les aides familiales sont informées du plan de travail et des caractéristiques de l'usager. / - Début du service ou inscription sur liste d'attente. / - Intervention : chaque aide familiale intervient directement au foyer pour réaliser sa propre évaluation du dossier et établir conjointement avec toute l'équipe les objectifs à travailler. / - Réunions bimensuelles : celles-ci sont tenues chaque fois que possible, en garantissant la couverture de tous les services, des aides familiales (TF). / - Réunion bimestrielle : celles-ci sont tenues pour travailler sur des cas pratiques à la demande des TF. Un cas est recherché et exposé lors de la réunion, lequel est travaillé conjointement au sein de l'équipe au moyen de différentes techniques et stratégies et sous la supervision de la cheffe d'équipe, de l'assistante sociale et d'autres personnes jugées opportunes. / - Suivi du dossier : les aides familiales remplissent quotidiennement une fiche de suivi sur laquelle sont consignés les incidents, les heures effectuées, l'évolution et les annotations. Cette fiche est conservée au bureau du SAD. / - Révisions du plan de travail : elles sont effectuées sur une base trimestrielle ou face à des situations exceptionnelles. / - Évaluation du service avec les usagers : (par la cheffe d'équipe et l'assistante sociale) elles sont réalisées tous les 6 mois ; afin de mesurer le degré de réalisation des objectifs proposés, le degré de satisfaction de l'usager, les incidents, les problématiques, les propositions d'amélioration, etc. / - Évaluation du service avec les aides familiales (par la cheffe d'équipe et l'assistante sociale) elle est réalisée tous les 6 mois ; afin de mesurer le degré de satisfaction personnelle, des usagers, la réalisation des objectifs proposés, les incidents, les problématiques, les propositions d'amélioration, etc. À tout moment, l'usager peut demander une prestation sociale indirecte (exonération ou réduction de tarif) pour le paiement du service. Celle-ci s'applique en fonction de la décision de la Junta de Govern. L'attente d'une décision sur une demande de prestation ne justifie pas la non-attribution du service, bien que la totalité du service doive être payée pendant cette période d'attente. En cas de désaccords entre l'usager et les professionnelles qui interviennent au foyer, le cas est soumis à l'examen de la Commission technique des affaires sociales, qui est chargée de prendre une décision à cet égard. PROCÉDURE D'URGENCE : / Après évaluation préalable de la cheffe d'équipe et/ou de l'assistante sociale, et avec l'accord du chef de secteur du département, le service peut être effectué à titre provisoire et exceptionnel. 3.5. Documentation à présenter - Documentation personnelle : passeport, carte nationale d'identité, etc. de l'usager et des membres de la famille résidant au foyer / - Permis de séjour / - Carte de la CASS / - Rapport médical, une fois le service accepté et avant le début de celui-ci / - Justificatifs des produits et des dépenses / - Certificat de la CONAVA, le cas échéant / - Déclaration sur l'honneur des biens / - Tout autre document jugé utile pour l'évaluation de la demande / - En cas de demande de PSI, la documentation nécessaire doit être remise à l'assistante sociale. 3.6. Registre des données Toutes les demandes sont dûment archivées selon les dossiers personnels et/ou familiaux. Dans ce dossier figurent toute la documentation présentée, les différentes décisions prises, ainsi que les copies des contrats, domiciliations, etc. Toutes les données sont traitées conformément à la Loi de protection des données. 3.7. Liste d'attente Les personnes qui ont droit à bénéficier du service mais qui ne peuvent temporairement en bénéficier en raison du manque de capacité de celui-ci sont inscrites sur une liste d'attente afin d'être prises en charge lorsque les disponibilités du service le permettent, selon l'ordre strict d'arrivée de la demande. 3.8. Renouvellements, révisions et/ou modifications Une fois le service attribué, il est vérifié que les données fournies sont exactes. Dans le cas contraire, il est procédé à leur correction. De même, les données économiques de l'usager et/ou de la famille sont mises à jour de façon périodique. Les horaires de prestation du service peuvent également être révisés, le Commun se réservant le droit d'apporter les modifications opportunes en fonction de l'état de besoin du bénéficiaire et de la demande de service, à tout moment. Chaque année, les contrats avec les usagers sont révisés : objectifs, horaires, prix, etc., et la remise de nouveaux documents est demandée (rapport médical, produits, dépenses, etc.). 3.9. Cessations Les causes d'extinction de la prestation du SAD sont : - La résolution ou la modification de la situation faisant l'objet de la prestation / - La fin de la durée convenue dans le Plan de travail / - Le décès de l'usager / - Le changement de paroisse / - Le non-respect des accords selon le plan de travail établi / - Le manque de collaboration et/ou de respect de la part de l'usager et/ou de la famille / - La dissimulation ou la fausseté des données à l'origine du service / - La renonciation libre et manifeste du bénéficiaire / - D'autres causes de caractère grave rendant impossible la prestation du service / - Une situation de risque grave pour l'intégrité physique du professionnel qui réalise le service / - Le non-paiement de deux mensualités / - Les cas dans lesquels l'usager renonce au service de sa propre volonté pendant plus de deux semaines deux fois par an (total 4 semaines par an), et pour autant que ce ne soit pas pour un motif justifié (intervention, hospitalisation, etc.) / - Selon l'évaluation de la cheffe d'équipe et/ou de l'assistante sociale. Les cessations peuvent être définitives ou temporaires (hospitalisation, congés payés, etc.), et doivent être communiquées dans les plus brefs délais possibles. Pour les cessations volontaires, un délai de préavis de 15 jours est requis. En cas de désaccord entre l'usager et le service, le cas est soumis à la Commission technique sociale pour qu'elle l'examine, et celle-ci doit adopter une décision à son sujet. 4. Méthodes et techniques à utiliser Selon la finalité du service et compte tenu de ses objectifs, le principal modèle d'intervention est l'intervention individuelle (avec chacun des usagers). Toutefois, il y a également une part d'intervention communautaire (destinée à la création de nouveaux services ou projets au bénéfice de la communauté). 5. Détermination des ressources nécessaires 5.1. Composition du SAD - Ressources humaines L'équipe du SAD est composée d'une cheffe d'équipe et d'aides familiales, et bénéficie du soutien d'une assistante sociale. - Ressources techniques Compte tenu de la mobilité du personnel du SAD, les moyens de communication nécessaires à la bonne gestion du service doivent être fournis, y compris un logiciel adapté aux caractéristiques du service. 6. Calcul des coûts d'exécution et élaboration du budget/financement Le budget du SAD est établi conformément à l'Ordonnance du budget communal pour chaque exercice. En ce qui concerne le prix horaire du service, celui-ci est approuvé chaque année par le Conseil du Commun et figure dans l'ordonnance des prix publics. Tout usager qui fait état de difficultés économiques pour faire face au prix horaire du service établi peut demander à l'assistante sociale une évaluation conformément au Règlement des prestations sociales communal. 7. Structure administrative 7.1. Organigramme Le SAD est mis en œuvre par le Service d'aide sociale du Département social du Commun d'Andorra la Vella et, à ce titre, les professionnelles du service y sont rattachées. 7.2. Modalité de gestion La procédure de prestation du SAD est assurée par le personnel propre du Service d'aide sociale du Département social du Commun d'Andorra la Vella. Le Commun assume la titularité du service et peut le gérer directement ou indirectement. En cas de gestion indirecte, il conserve les fonctions de coordination, de suivi, de supervision et d'évaluation. 7.3. Fonctions du personnel Chacune des professionnelles du SAD (cheffe d'équipe, aides familiales et assistante sociale) se voit attribuer des fonctions concrètes, qui sont dûment décrites dans les descriptions de poste de travail correspondantes, révisées conformément à l'organigramme approuvé par le Conseil du Commun du 26 février 2009. 7.4. Relations entre le personnel et modèles de coordination La cheffe d'équipe est chargée d'organiser et de coordonner les différents professionnels. Parallèlement, celle-ci organise avec d'autres institutions ou services les réunions de coordination qu'elle juge nécessaires au bon fonctionnement du service et à la prise en charge des usagers. L'assistante sociale du Service d'aide sociale y consacre quelques heures, en coordination avec la cheffe d'équipe du SAD. 8. Indicateurs d'évaluation Afin d'évaluer le service, deux types d'évaluations de base sont réalisés, avec des indicateurs adaptés à chacun d'eux. 8.1. Avec les usagers : - Demandes reçues / - Demandes traitées / o acceptées / o refusées / - motif du refus - Demandes résolues / o motif de clôture - Degré de réalisation des objectifs / - Propositions d'amélioration / - Plaintes. 8.2. Avec tous les professionnels - Évaluation des différents services / - Réunions de coordination avec d'autres institutions et/ou services / - Heures effectuées par service et au total / - Degré de réalisation des objectifs / - Propositions d'amélioration / - Plaintes / - Usagers bénéficiant d'un type de prestation sociale / - Formations réalisées. De ces évaluations, figurent dans le rapport annuel : - Les statistiques générales / - Les améliorations à apporter / - Les nouveaux projets / - Le besoin de ressources nouvelles et/ou autres. 8.3. Documents et formulaires dont la demande est indispensable pour le traitement et le fonctionnement du service - Document ANNEXE I / - Document ANNEXE II / - Document ANNEXE III / - Document ANNEXE IV / - Document ANNEXE V. Disposition abrogatoire Sont abrogées toutes les normes de rang égal ou inférieur contraires au contenu du présent règlement. Disposition finale Le présent règlement entre en vigueur le lendemain de sa publication au Bulletin officiel de la Principauté d'Andorre. Ce qui est rendu public pour information générale et à toutes fins utiles. Andorra la Vella, 17 décembre 2010 P. O. du Commun Jordi XANDRI CASINO Secrétaire général Visa Maria Rosa FERRER OBIOLS Consul majeur Télécharger le document / Télécharger le document / Télécharger le document / Télécharger le document / Télécharger le document /