Article 18. Reclamacions dels participants

Article 18. Reclamacions dels participants

1. L’operador del joc d’atzar ha de comptar amb un sistema d’atenció i resolució de les eventuals reclamacions dels participants i establir en les regles particulars del joc els procediments i mitjans per presentar les reclamacions, indicant l’adreça per fer-ho. El sistema d’atenció i resolució de queixes i reclamacions ha de ser accessible i ha de comptar, almenys, amb un accés electrònic a través del lloc web de l’operador i un accés telefònic, que registrin la data i l’hora de recepció de les reclamacions presentades per aquestes vies.

2. El termini per presentar reclamacions ha de ser el que figuri a les regles particulars del joc, que en tot cas no pot ser inferior a tres mesos a comptar de la data en què ha tingut lloc la celebració del concurs corresponent.

3. L’operador acusa recepció de la reclamació del participant, fent constar la seva identitat i el termini màxim per comunicar-li la decisió presa. A partir de la recepció formal de la reclamació del participant, l’operador l’ha de resoldre en el termini màxim d’un mes i l’ha de notificar a l’interessat al més aviat possible

4. Resolta la reclamació per l’operador o, si escau, transcorregut un mes des de la presentació de la reclamació sense que l’operador hagi comunicat la seva decisió, el participant pot formular una reclamació davant el CRAJ, que ha de resoldre en el termini de dos mesos a comptar de la data en què la reclamació tingui entrada en el seu registre, sense perjudici, si escau, de l’obertura del corresponent procediment sancionador si l’operador ha incorregut en alguna de les infraccions recollides a la Llei.

5. El termini de caducitat dels premis queda interromput des de la data de recepció de la reclamació per l’operador fins a la data en què aquest operador hagi comunicat la seva decisió al reclamant o, si escau, fins a la notificació de la resolució del CRAJ.